LC Phone – policy för meddelanden

Denna policy beskriver regler och riktlinjer för att skicka meddelanden via LC-Phone-plattformen i CRM:et. Syftet är att meddelanden levereras effektivt och följer lagstadgade och branschkrav. Nedan följer en detaljerad genomgång av policyn:

1. Samtycke (“Opt-In”): Samtycke får inte köpas, säljas eller överlåtas. Det innebär att du inte kan få tillstånd att skicka meddelanden genom att köpa telefonlistor eller använda andra indirekta metoder. Meddelanden får endast skickas till personer som uttryckligen har godkänt att ta emot dem.
2. Återkallande av samtycke (“Opt-Out”): Det första meddelandet till en mottagare måste innehålla tydlig opt-out-text, till exempel “Reply STOP to unsubscribe.” Det gör att mottagaren kan återkalla sitt samtycke genom att svara med ett standardiserat opt-out-nyckelord.
3. Avsändaridentifiering: Varje första meddelande måste identifiera avsändaren (den part som inhämtat mottagarens samtycke). Kravet gäller inte uppföljningsmeddelanden i en pågående konversation.
4. Begränsningar för meddelandeinnehåll: Meddelanden som rör alkohol, skjutvapen, spel, tobak eller annat vuxeninnehåll är förbjudna.
5. Filterkringgående: Innehåll som är utformat för att kringgå skräppostfilter eller detekteringssystem är förbjudet. Detta inkluderar felstavade ord, icke-standardiserade opt-out-fraser eller att sprida liknande meddelanden över flera telefonnummer för att undvika upptäckt.

Denna policy gäller alla användare av LC-Phone-meddelandetjänster för att säkerställa efterlevnad och upprätthålla plattformens integritet.

Hantering av överträdelser

När vi identifierar överträdelser av denna policy arbetar vi med kunder för att hjälpa dem att följa reglerna. Vid allvarliga eller upprepade överträdelser förbehåller vi oss dock rätten att suspendera eller avsluta åtkomsten till plattformen för att skydda alla användares rättigheter och integritet.

Upptrappningsmodell (Ramp-Up)

Från och med 1 februari 2024 följer alla delkonton som skapas under LC-Phone en uppdaterad upptrappningsmodell med 8 nivåer. Modellen är utformad för att gradvis öka SMS-gränserna samtidigt som efterlevnad säkerställs och skräppost förhindras. Så här fungerar det:

• Delkonton börjar på nivå 1, med en daglig gräns på 100 SMS.
• För att gå vidare till nästa nivå måste delkontot skicka hela den dagliga gränsen inom 24 timmar.
• Efter att gränsen nåtts begränsas delkontot tillfälligt från att skicka SMS i 24 timmar.
• När begränsningen hävs går delkontot vidare till nästa nivå med en högre utskicksgräns.

📌OBSERVERA: 

• Upptrappningen börjar den dag det första lyckade SMS:et skickas, inte på kontots skapandedatum.
• En-till-en-meddelanden och SMS vid missat samtal räknas nu mot den dagliga gränsen.
• Under 24-timmarsbegränsningen kan inga SMS skickas, inklusive en-till-en-meddelanden.

Varför ändringen?

Policyn infördes för att förhindra skräppost från falska registreringar, skydda konton mot misstänkt aktivitet och undvika juridiska problem på grund av överdriven utskick till personer som inte gett samtycke. Dagliga gränser för massutskick av SMS säkerställer att konton följer reglerna och inte suspenderas.

Här är några felmeddelanden eller aviseringar som ett konto kan se vid en överträdelse

• Konversationsfel: Du har överskridit din gräns för SMS-utskick.

• Massåtgärd (Bulk Action): Du får skicka 5000 meddelande(n) per dag. Du har redan skickat 5000 meddelanden. Om du fortsätter kommer 1 meddelande(n) att misslyckas.

Hantering av skräppostmeddelanden

När du hanterar meddelanden från konton är det viktigt att förstå de olika statusar de kan ha. Det finns fyra centrala statusar för meddelanden som skickas från ett konto:

1. Skickat: Meddelanden som vi ännu inte fått svar från operatören om. De kan hamna i någon av de tre statusarna nedan.
2. Levererat: Meddelanden som skickades och nådde den avsedda kontakten.
3. Misslyckat: Meddelanden som antingen avbröts eller inte vidarebefordrades till operatören för leverans till kontakten.
4. Ej levererat: Meddelanden i denna status är antingen misstänkta eller följer inte vår meddelandepolicy.

Denna funktion fokuserar på meddelanden med statusen Ej levererat. Dessa meddelanden får specifika felkoder som vi lagrar på meddelandenivå. Vi använder koderna för att aktivera tillfällig eller permanent Do-Not-Disturb (DND) på kontaktnivå. Det förbättrar din leveransgrad, vilket är avgörande för framgångsrik utskick.

Nedan följer en sammanfattning av felkoder för ej levererade SMS, deras innebörd och vilka åtgärder vi vidtar:

• Tillfällig DND: Kan återkallas av byrån eller platsen. Det är en tillfällig begränsning.
• Permanent DND: Begränsningen på kontaktnivå kan inte återkallas av byrån eller platsen. Den gäller kontakter som inte kan ta emot meddelanden eller som har avregistrerat sig.
• Opt-out-nyckelord: Personer ska kunna återkalla sitt samtycke när som helst genom att svara med ett vanligt opt-out-nyckelord som STOP eller Unsubscribe. Det aktiverar också permanent Do Not Disturb (DND)-status för kontakten.

Fördel

Det förhindrar platsen från att skicka SMS till irrelevanta kontakter, vilket i slutändan förbättrar leveransgraden och minskar risken att blockeras. Meddelanden skickas endast till kontakter som har optat in.

Felskärmar för skräppostmeddelanden

Konversation

Kan inte skicka meddelanden eftersom DND är aktiv för SMS.

Massåtgärd

När SMS skickas via workflows eller massutskicksfunktioner exkluderar systemet automatiskt kontakter markerade med DND från mottagarlistan.”

Återkalla DND för en kontakt

För att inaktivera tillfällig DND går du till kontaktuppgifterna och avmarkerar DND-flaggan. Ett exempel visas nedan.

Permanent DND kan inte återkallas via gränssnittet. För att ta bort den, be kontakten svara med nyckelord som “START,” “YES” eller “UNSTOP” till numret. Det bör automatiskt häva DND-statusen för kontakten.

📌OBS: Om DND inte återkallas efter att START-nyckelordet använts och meddelanden fortfarande inte kan skickas eller tas emot, skicka in ett supportärende.

Tillägg av opt-out-text

Samtycke för att ta emot kommunikation får inte köpas; det måste inhämtas uttryckligen från användaren för SMS-kampanjer och andra meddelanden. Samtycket ges till en specifik part – i vårt fall kontona som är de faktiska avsändarna av kommunikationen.

För att följa meddelandepolicyn måste varje första meddelande som företaget skickar till en slutanvändare innehålla två obligatoriska uppgifter: Sender ID och opt-out-text.

• Opt-out-text: Slutanvändare måste kunna återkalla sitt samtycke när som helst. Därför ska varje första meddelande innehålla opt-out-nyckelord som STOP eller UNSUBSCRIBE. Vi lägger dessutom till opt-out-texten: “Reply STOP to unsubscribe.”

📌 OBS: Funktionen “Opt-Out Message” gäller Massåtgärder (Bulk SMS), Workflows och Campaigns. Den gäller inte en-till-en-konversationer om det inte är det första meddelandet till en ny kontakt som aldrig tidigare skickat SMS till LC Phone-numret.

Hur anpassar jag opt-out-meddelandet?

Gå till Account > Settings > Business Profile > General för att anpassa opt-out-meddelandet. Ett referensexempel visas nedan.

Vad händer om mitt meddelande redan innehåller ett opt-out-nyckelord?

Om ditt meddelande redan innehåller ett av opt-out-nyckelorden som visas i skärmdumpen ovan läggs inget extra opt-out-nyckelord till från vår sida.

Vad händer när en slutanvändare svarar med STOP-nyckelordet?

När en person svarar med ett standardiserat opt-out-nyckelord som STOP återkallas deras samtycke att ta emot SMS-meddelanden. Alla framtida och köade meddelanden misslyckas då med leverans, och permanent Do Not Disturb (DND)-status aktiveras för kontakten.

📌OBS: Detta är viktig information som måste kommuniceras till slutkunden och är därför ett obligatoriskt krav för alla första meddelanden.

Tillägg av avsändarinformation

• Samtycke för utskick får inte köpas; enda sättet är att få uttryckligt samtycke från användaren för SMS-kampanjer och kommunikation.
• Samtycket inhämtas av en specifik part – i vårt fall platser som är de faktiska avsändarna av kommunikationen.
• För att följa meddelandepolicyn ska varje första meddelande som företaget skickar till en slutanvändare innehålla följande två obligatoriska uppgifter, dvs. Sender ID och opt-out-text:
• Sender ID: Varje meddelande du skickar måste identifiera dig (den part som inhämtat opt-in från mottagaren) som avsändare, förutom i uppföljningsmeddelanden i en pågående konversation. Vi lägger till avsändarinformationen: “Thanks, ”.

📌OBS: Funktionen “Sender ID” gäller endast massåtgärd (Bulk SMS), Workflow och campaigns och gäller inte en-till-en-konversationer.

Övervakning av fel- och opt-out-frekvenser

Vårt mål är att säkerställa tillförlitlig kommunikation för våra användare. Vi övervakar kontots leveransgrad för att undvika permanent avstängning av operatörskontot på grund av missbruk.

För att upprätthålla en god leveransgrad vidtar vi följande åtgärder:

1. E-post om överträdelse: När felfrekvensen når 8 % och opt-out-frekvensen når 1 % skickar vi ett aviseringsmejl.
2. Tillfällig kontobegränsning: Om felfrekvensen når 12,5 % och opt-out-frekvensen når 2,5 % suspenderar vi kontot tillfälligt och meddelar dig via e-post.

📌OBS: Under den tillfälliga suspensionen misslyckas alla utgående SMS tills kl. 00:00 UTC.

Vad ska du göra när du får ett e-postmeddelande om överträdelse?

1. Pausa alla workflows, campaigns, triggers och massåtgärder för kontakter som inte uttryckligen har optat in för att ta emot meddelanden från kontot.
2. Anpassa opt-out-texten och Sender ID-meddelandet för kommande meddelanden.
3. Informera din kund om att avstå från massutskick eller kall prospektering tills suspensionen är löst.

Förstå fel- och opt-out-frekvenser

• En hög opt-out-frekvens tyder på invändningar från användare eller skräppostrapporter. En bra frekvens ligger vanligtvis mellan 0 % och 1 %. Vid 2 % låses kontot i 24 timmar.
• En hög leveransfelfrekvens tyder på problem med kontaktlistan eller tidigare utskicksbeteende. En bra frekvens ligger vanligtvis mellan 0 % och 6 %. Vid 12 % låses kontot i 24 timmar.

Tidig hävning av kontosuspension

Tillfälliga suspensioner hävs efter 24 timmar. Om kontot är permanent suspenderat, se vår artikel om hur du häver suspensionen.

Vanliga frågor

F: Hur ofta återställs SMS-gränsen?

• S: Gränsen uppdateras var 24:e timme. Nya konton följer upptrappningsmodellen tills de når nivå 8.

F: Kan jag svara på inkommande meddelanden efter att jag nått den dagliga gränsen?

• S: Nej, all meddelandeaktivitet, inklusive en-till-en-konversationer, begränsas när den dagliga gränsen nås.

F: Kan jag återkalla DND i bulk?

• S: Nej, DND-inställningar tillämpas på kontaktnivå för att förhindra massutskick till avregistrerade kontakter.

F: Gäller funktionen för automatisk tilläggning för workflows eller manuella SMS?

• S: Funktionen gäller massåtgärder, workflows, campaigns och en-till-en-meddelanden till nya kontakter.